疫情下的节日,携程、途牛、同程等在线旅企客服的“小爱化大爱”

来源:中国财经时报网 发布时间:2020-02-14 15:39:39
2020年的情人节,注定与众不同。没有影院档期,没有浪漫的晚餐,没有说走就走的旅行。有的是并肩作战,有的是隔空守望。因为大家知道,爱,从未缺席。

客服们度过了不一样的除夕和春节,忙过元宵,情人节也将会在忙碌中特别地度过。由于疫情影响,携程、途牛、同程等旅游企业客服电话呼入量和线上咨询量激增,他们24小时为用户提供服务,平均加班时长超过12小时,但面对今年的特殊情况,他们没有怨言,还有很多人主动从家里赶来支援。

90后上海小伙章越波,在携程酒店服务部见证了这次疫情带来的退订大潮,他曾从上午11点工作到凌晨,每天处理100多个订单。直到1月23日,携程出台全球酒店“安心取消”保障后,一线压力稍微减轻了一些。但随着海外感染者出现,一些国家变更入境政策,这边刚处理完国内酒店积压订单,那边海外酒店电话便不断打进来。

这名一线客服的伴侣,恰好是一线护士。1月28日,章越波在携程加班处理订单,他的妻子则戴着口罩穿着防护服,去了指定隔离保障点。此后,考虑到工作环境可能存在感染风险,章越波的妻子住在外边,不与家人接触。20天来,这对伴侣通过视频“云见面”,互相打气。

途牛客服马良芹的宝宝只有8个月大。初二那天,由于紧急上岗,马良芹没有足够的时间为宝宝备奶,在婆婆的全力支持下,马良芹匆匆赶去公司,“那天宝宝主要吃的是米粉。”马良芹说,婆婆每天都会准备好第二天的午餐给她带去公司,晚上到家也都有热乎的饭菜在桌上。在马良芹值班期间,老公比平日更加体贴,从家到公司有20分钟的车程,马良芹的老公每天都主动开车接送。家人的理解和照顾让马良芹可以全身心投入工作为用户服务。

20岁出头的李玉(化名)是同程艺龙出行顾问中心的实生,今年是她人生中第一次不在家过年,也是第一次在大年三十晚上仍在工作岗位上。看着身边的同事,微信群的同学,一个个踏上回家的路,开始回家过年,亲戚好友都发来消息,问什么时候到家,面对朋友聚会的邀请只能说一句“今年不回家了,还在上班”。李玉只能利用休息时间和家人通通电话、视频,李玉称,过年在公司值班,家人也是理解的,“我的工作是为了服务千千万万回家的人,他们也理解我的工作性质,如果因为我的值班能换来更多人顺利回家过年,他们也是高兴的”。

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